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顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化~

<研究会概要報告(2014.6.17、於:あすみん)>

2014年度最初の例会で、山本先生(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論) ビジネス戦略研究所 所長
Marketing Basic Seminorが開講しました

第一部 「マーケティング基礎講座」
テーマ:マーケティングの概念とその活動領域 

(1)マーケティング独自の機能

 ①市場把握機能(マーケティング・リサーチ)
 ②新製品創造機能  
 ③チャネル掌握機能(VMS構築) ユニクロ:小売から工場(川上)に向けてのチャネル構築

(2)製品計画  

 ①製品の機能:コア属性、実体属性、拡大属性
 ②製品計画:製品差異化、新用途開発、新製品開発
 ③品揃えの概念:品群(製品ライン)と品目(製品アイテム)   豊かな品揃えとは、製品アイテム数が多いこと。
④消費財の種類:最寄品、買回品、専門品
 ⑤商品の相互関係:代替商品、競争商品、保管商品   代替商品は、自社の敵として認知しにくい。
 ⑥製品ライフサイクル(PLC)   導入期(増収赤字)→成長期(増収増益)→競争期(増収減益)  
 →成熟期(定収減益)→衰退期(減収減益)

第二部 「顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化」

スピーカー:㈲住宅流通新報社 河村部長

(1)CS=「お客様第一主義」  工業経済社会:生産性・効率性重視→サービス経済社会:CS重視

(2)グッドマン理論  商品やクレーム対応に満足した顧客はリピート率、クチコミ率が高い。

(3)CS調査  

①基本分析:満足度グラフ  
②CSポートフォリオ分析   満足度(Y)、企業の重要度(X)で4象限マップ表示
  満足度の源泉、最優先改善項目、現状維持項目、最低評価項目
③NPS(Net Promoter Score)  「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」  
 →11段階調査→9,10:推奨者、7,8:中立、6以下:非難者   
→NPS指標=推奨者%-非難者%  
 ※商品、サービス等に対する顧客のロイヤリティ指標

【竹村会長フォロー】

1.お客様が認識する品質   基本品質(当たり前品質)、性能品質、魅力的品質  
CS向上のためには性能品質と魅力的品質が重要。

2.CSを創るのはES(社員満足)  

サウスウェスト航空: 社員第1・顧客第2主義  社員満足→経営方針実現→顧客満足

以上が前回例会概要です。※会場に来られますとより深い議論が聞けて理解が深まります。

<7月例会のご案内>

 日時:7/15(火)19:00~21:00  
 場所:書斎りーぶる 福岡市中央区天神4-1-18 サンビル1F(2F会議室) http://shosai-livre.com/main/company.html (日銀裏です)

第一部
テーマ:「マーケティング基礎講座」 

      3、製品差異化戦略と市場細分化戦略

 
講師:山本久義(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論)
ビジネス戦略研究所 所長
(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)
(福岡カレッジ オブ ビジネス 講師)


第二部
テーマ:「聞きかじり!(経営に役立つ)孫子の兵法Part.2」


     スピーカー:福岡県農業試験場 磯崎良寛 

 大好評でした前回のバージョンアップかつ続編となります。
   
※例会終了後は、近くの居酒屋で懇親会をしています。ここでも色んな話に花が咲くので是非ご参加下さい(^^)


《26年度の方針》

今年度は、新しく入会される方がよりマーケティングの理解が深まり、面白くなることを目的に例会の前半は
山本先生による基礎講座を実施します。
後半は担当スピーカーがテーマを决めて発表し、より内容を深める議論をする為、参加者もテーマについて考えてくる
(前もって質問などを投げかけるようにします)という進め方でやっていきます。
毎月第三火曜日(会場の手配により変わる場合もあります)※会場は「あすみん」又は「書斎りーぶる」のどちらかで行います。

《新入会員入会キャンペーン》

年会費は通常15,000円のところ半額の7,500円 (初回は無料なのでお気楽に参加下さい)
時々しか来れないという方には、月会費会員としても登録ができます。
1回参加費通常1,500円のところ半額の750円

この機会に是非ご参加下さい。

(参加表明はこのメールの返信又は下記連絡先(野口携帯)でも結構です。当日都合がついて来れるようになったという場合も会場までお越し下さい)


Facebookページはコチラ→https://www.facebook.com/kyusyumaakeken?fref=ts

参加についてはお気軽にご連絡下さい。


事務局 野口
090-8983-0954
shourikm@able.ocn.ne.jp
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新規事業の需要予測方法について考える!

<研究会概要報告(2014.5.20、於:あすみん)>

  2014年度最初の例会で、山本先生(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論) ビジネス戦略研究所 所長
Marketing Basic Seminorが開講しました

第一部 「マーケティング基礎講座」
テーマ:マーケティングの概念とその活動領域 
 ① 定義
 ② 究極の顧客満足向上(その具体策)
 ③ 4P + マーケティング・リサーチ

(1)Marketing is 「商品やサービスが売れて儲かる条件づくりをして売ること」

→健全な長期最大利潤獲得→利益関係集団の利益を守る

(2)Marketing Spirits ①徹底的顧客志向  感動を伴うほどのCS(顕在欲求100%+潜在欲求20%=120%)  
             →顧客満足の貫徹  マーケティング6S:確実(Sure), 迅速(Speed),支援(Support), 笑顔(Smile),
              誠意(Sincerty),バイタリティ(Stamina)   →感動→リピーター→固定客・クチコミ

              ②競争志向:同業他社に対する差異化

              ③効率志向:ムリ・ムダ・ムダの排除

               ④発展志向:企業価値を高めて組織の存続・発展を図る

(3)Marketing Mix  マーケティング4P(Product, Price, Place, Promotion) +マーケティングリサーチ(顧客・競合他社・行政の動向)

以上が概要です。

新規宿泊施設開発に係る収支予測手法について、新貝さんから実践的な発表がありました。

第二部
テーマ:「新規事業の需要予測方法について考える!」


新規事業開発担当になって、宿泊施設開発担当を命じられたとしてどれくらい客数が見込めるのかということを、
どうやって予想するのか方法論についてディスカッション

スピーカー:株式会社ジーコム 新貝耕一取締役副社長 http://www.gcom-net.co.jp/

(1)Mission  
熊本市から車で2時間のA村、近隣集客施設は道の駅と温泉施設  観光資源:森林、清流、渓流釣り
宿泊施設:民宿6件(県内875人、県外2,711人)  日帰り客:県内66,507人、県外70,096人
需要に応じた適正規模の宿泊施設開発を計画  →年間客数と売上見込みを推計せよ

(2)どんな情報が必要か?
①顧客分析  宿泊者のプロフィール、入り込み客の目的、日帰り客の動向
②競合分析  民宿の客数・料金・営業年数、既存競合のコンセプト・特徴  
③市場環境   立地環境、地域・食事・食材の魅力、交通アクセス   宿泊者比率の他地域との比較
④自社のポテンシャル   計画施設のサービス・特徴

(3)分析
①顧客分析:アンケート、グループインタビュー  宿泊経験、良質宿泊施設ができたら積極的に利用? →年間客数予測 ②競合分析:ホームページ、実際利用
③市場環境:村情報、観光情報、統計資料

(4)推計
予測客数×客単価(設定)=売上予測  業態統計数値から費用算出  →収支シミュレーション

以上が概要です。

今回の例会より山本先生が基礎講座を始めるということでかつての生徒(女性2名)も参加頂き、入会の運びとなりました

新貝専務の発表は、実務をわかり易く発表頂き、なる程の連続!
より正確に見込み客を割り出していく手法は必見であり、本来秘匿とするテクニックを伝授頂いた感じもするくらいでした。

2014年5月例会


<6月のご案内>

 日時:6/17(火)19:00~21:00  
 場所:福岡市NPO・ボランティア交流センターあすみん 会議室
    福岡市中央区大名2-6-46福岡市立青年センター5F 西鉄グランドホテル横(数メートル)
http://www.fnvc.jp/use/access.html

第一部
テーマ:「マーケティング基礎講座」 


    2、2種類のマーケティング
    ① マネジリアル・マーケティング(旧来型 と 新規型)
    ② ソーシャル・マーケティング
 
講師:山本久義(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論)
ビジネス戦略研究所 所長
(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)
(福岡カレッジ オブ ビジネス 講師)


第二部
テーマ:「顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化」

     スピーカー:㈲住宅流通新報社 河村部長 
   
※例会終了後は、近くの居酒屋で懇親会をしています。ここでも色んな話に花が咲くので是非ご参加下さい(^^)


《26年度の方針》

今年度は、新しく入会される方がよりマーケティングの理解が深まり、面白くなることを目的に例会の前半は
山本先生による基礎講座を実施します。(途中参加でも十分理解頂けます)
後半は担当スピーカーがテーマを决めて発表し、より内容を深める議論をする為、参加者もテーマについて考えてくる
(前もって質問などを投げかけるようにします)という進め方でやっていきます。
毎月第三火曜日(会場の手配により変わる場合もあります)※会場は「あすみん」又は「書斎りーぶる」のどちらかで行います。

《新入会員入会キャンペーン》

年会費は通常15,000円のところ半額の7,500円 (初回は無料なのでお気楽に参加下さい)
時々しか来れないという方には、月会費会員としても登録ができます。
1回参加費通常1,500円のところ半額の750円

この機会に是非ご参加下さい。

(参加表明は下記連絡先(野口メール又は携帯)又はfacebookページでお願いします。当日都合がついて来れるようになったという場合も会場までお越し下さい)

Facebookページはコチラ→https://www.facebook.com/kyusyumaakeken?fref=ts

参加についてはお気軽にご連絡下さい。

なお7月の例会は15日(火)書斎りーぶるで実施します。


事務局 野口
090-8983-0954
shourikm@able.ocn.ne.jp


プロフィール

九州エリアマーケティング研究会事務局

Author:九州エリアマーケティング研究会事務局
九州エリアマーケティング研究会は、売れている要因あるいは売れない要因を九州の自治体及び企業・個人事業など身近な事例をテーマにマーケティング的な解決方法を議論しています。
また、その自治体・企業等の発展に寄与することを目的としながら個人のマーケティングスキルの向上や情報交換の場としています。(今年で21年目を迎えました!)
毎月第3火曜日の19時から例会を開催していますのでお気軽にお立ち寄り下さい。(初回参加は無料)

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