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顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化~

<研究会概要報告(2014.6.17、於:あすみん)>

2014年度最初の例会で、山本先生(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論) ビジネス戦略研究所 所長
Marketing Basic Seminorが開講しました

第一部 「マーケティング基礎講座」
テーマ:マーケティングの概念とその活動領域 

(1)マーケティング独自の機能

 ①市場把握機能(マーケティング・リサーチ)
 ②新製品創造機能  
 ③チャネル掌握機能(VMS構築) ユニクロ:小売から工場(川上)に向けてのチャネル構築

(2)製品計画  

 ①製品の機能:コア属性、実体属性、拡大属性
 ②製品計画:製品差異化、新用途開発、新製品開発
 ③品揃えの概念:品群(製品ライン)と品目(製品アイテム)   豊かな品揃えとは、製品アイテム数が多いこと。
④消費財の種類:最寄品、買回品、専門品
 ⑤商品の相互関係:代替商品、競争商品、保管商品   代替商品は、自社の敵として認知しにくい。
 ⑥製品ライフサイクル(PLC)   導入期(増収赤字)→成長期(増収増益)→競争期(増収減益)  
 →成熟期(定収減益)→衰退期(減収減益)

第二部 「顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化」

スピーカー:㈲住宅流通新報社 河村部長

(1)CS=「お客様第一主義」  工業経済社会:生産性・効率性重視→サービス経済社会:CS重視

(2)グッドマン理論  商品やクレーム対応に満足した顧客はリピート率、クチコミ率が高い。

(3)CS調査  

①基本分析:満足度グラフ  
②CSポートフォリオ分析   満足度(Y)、企業の重要度(X)で4象限マップ表示
  満足度の源泉、最優先改善項目、現状維持項目、最低評価項目
③NPS(Net Promoter Score)  「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」  
 →11段階調査→9,10:推奨者、7,8:中立、6以下:非難者   
→NPS指標=推奨者%-非難者%  
 ※商品、サービス等に対する顧客のロイヤリティ指標

【竹村会長フォロー】

1.お客様が認識する品質   基本品質(当たり前品質)、性能品質、魅力的品質  
CS向上のためには性能品質と魅力的品質が重要。

2.CSを創るのはES(社員満足)  

サウスウェスト航空: 社員第1・顧客第2主義  社員満足→経営方針実現→顧客満足

以上が前回例会概要です。※会場に来られますとより深い議論が聞けて理解が深まります。

<7月例会のご案内>

 日時:7/15(火)19:00~21:00  
 場所:書斎りーぶる 福岡市中央区天神4-1-18 サンビル1F(2F会議室) http://shosai-livre.com/main/company.html (日銀裏です)

第一部
テーマ:「マーケティング基礎講座」 

      3、製品差異化戦略と市場細分化戦略

 
講師:山本久義(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論)
ビジネス戦略研究所 所長
(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)
(福岡カレッジ オブ ビジネス 講師)


第二部
テーマ:「聞きかじり!(経営に役立つ)孫子の兵法Part.2」


     スピーカー:福岡県農業試験場 磯崎良寛 

 大好評でした前回のバージョンアップかつ続編となります。
   
※例会終了後は、近くの居酒屋で懇親会をしています。ここでも色んな話に花が咲くので是非ご参加下さい(^^)


《26年度の方針》

今年度は、新しく入会される方がよりマーケティングの理解が深まり、面白くなることを目的に例会の前半は
山本先生による基礎講座を実施します。
後半は担当スピーカーがテーマを决めて発表し、より内容を深める議論をする為、参加者もテーマについて考えてくる
(前もって質問などを投げかけるようにします)という進め方でやっていきます。
毎月第三火曜日(会場の手配により変わる場合もあります)※会場は「あすみん」又は「書斎りーぶる」のどちらかで行います。

《新入会員入会キャンペーン》

年会費は通常15,000円のところ半額の7,500円 (初回は無料なのでお気楽に参加下さい)
時々しか来れないという方には、月会費会員としても登録ができます。
1回参加費通常1,500円のところ半額の750円

この機会に是非ご参加下さい。

(参加表明はこのメールの返信又は下記連絡先(野口携帯)でも結構です。当日都合がついて来れるようになったという場合も会場までお越し下さい)


Facebookページはコチラ→https://www.facebook.com/kyusyumaakeken?fref=ts

参加についてはお気軽にご連絡下さい。


事務局 野口
090-8983-0954
shourikm@able.ocn.ne.jp
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ニューロマーケティング

<研究会概要報告(2014.3.18、於:書斎りーぶる)>
 
1.「ネーミングの重要性とニューロマーケティング」(河村さん)

前回に引き続き、

(1)記憶方法に応じたネーミングのポイント

 意味記憶:商品内容のわかりやすさ

 エピソード記憶:商品コンセプト・ストーリーを十分に表現

 手続き記憶:商品使用方法・使用効果が想像可能

(2)ニューロマーケティングにおけるネーミングの役割

 脳に存在する様々な記憶を、商品・サービスに結びつける

  →エピソード記憶、手続き記憶優先によりビジネス拡大

 商品のわかりやすさだけでなく、人の記憶に訴えかけるネーミングが重要

2.「皆でニューロマーケティングを議論しよう!!」(竹村会長)

(1)従来の消費者モデルの限界

 市場調査、POSetc→数字・文字データ

→記憶、感情は把握困難

 M・リンストーム:新製品の80%は3ヵ月でオシャカ(日本90%

 P・コトラー:マーケティングは、人間学である

 ※いかにして、95%の深層心理に迫れるか?

(2)いろいろな脳

 右脳(理性・論理)と左脳(感情・運動)

 女性の脳は左右脳接点(脳梁)が男性より4倍多い

 →マーケティングは90%が男性視点、しかし消費の80%は女性

 新哺乳類脳(知性)、旧哺乳類脳(情動)、爬虫類脳(本能)

  →人間の脳には生物の進化過程(三層構造)が存在

(3)ニューロマーケティング(NM)

 従来の経済学:仮定に基づく合理的経済人

  →行動経済学:実際の行動とその結果を究明する経済学

 理性消費→感性消費(感性マーケティング、五感マーケティング)

 NM:脳の反応を科学的に計測することで消費者心理や行動の仕組みを解明し、マーケティングに応用する試み。

 光トポグラフィーによる脳活動マッピング→脳の反応解析

 側坐核:報酬、快楽、恐怖、作業、興奮等に関与。

 ミラーニューロン:他者の行動に共感して自分の脳内で再現

 Ex.「ビールの泡」を見せるCM→側坐核刺激

   「ビールを飲む俳優」 〃 →ミラーニューロン刺激

(4)NMの実例

 ①ペプシ・チャレンジ(2004 ベイラー医大)

  ラベル告知→Coke(側坐核+海馬活性化)>Pepsi

  ラベルなし→差なし(側坐核のみ活性化)

  Cokeブランド力→記憶に関与する海馬刺激

 ②禁煙広告(マーティン・リンストローム)

 「喫煙警告」で喫煙減少?→言葉による回答=YES

「喫煙警告」ラベル→側坐核刺激→喫煙行動
 

 ③安いワイン

 「高いワイン」と告知→安いワイン飲用 →側坐核刺激→満足感促進

 ④香りマーケティング(資生堂)

 「キオラ」の香り→前頭葉左側活性→リラクゼーション効果

  認知症女性に化粧→リラックス、気持ちが上向き

(5)ニューロマーケティングの展開

 従来の販売実績調査、市場調査に加えて、人間の無意識から生ずる行動原理を明らかにするNMを融合することにより、

マーケティングの精度・効果を向上させる


以上の内容で発表・議論が行われました。

<文責 磯崎>

次回4月の例会は15日(火)19時~ 書斎りーぶる1F で行われます。
※4月は26年度方針及び20周年記念行事(出版等)について話し合われます。

5月は20日(火)19時~ あすみんで行われます。

ご興味ある方はどなたでも是非ご参加下さい。

事務局 野口 090-8983-0954

孫子の兵法とマーケティング

7月23日(火)の例会は書斎りーぶるにて

福岡県農業総合試験場家畜部 磯崎さんによる「聞きかじり!孫子の兵法経営」でした!

孫子の兵法は単なる戦争における戦法のみならず、現在の経営やマーケティングにピッタリ

と当てはまる時代を超えた素晴らしい書だということがわかりました!

以下、例会時の発表の流れです。

・孫子とは?孫子の兵法とは?
 →集団をどう戦わせるかについて書かれた書。現代の企業戦略にも通じる「人間の思考のあり方」
  について記載。

・五事七計とは?
 
 「五事」とは、軍事上の5つの基本項目(企業に置き換えることができる)
「道」「天」「地」「将」「法」

 「七計」とは、五事を比較する為の7つのポイント
  「主」「将」「天地」「法令」「兵衆」「士卒」「賞罰」
   →この七計を比較することで相手企業との優位性を測ることができる!

・兵は拙速を聞くも、未だ巧久を睹ざるなりの法則(財政・従業員が疲弊するような競争は長期化させない)

百戦百勝より最善の策とは?

・相手の営業マンが自社よりも多い時・同じ時・少ない時の戦い方とは?

・彼を知り己を知れば、百戦殆うからずの法則→SWOT分析

・善く戦う者は、勝ち易きに勝つ者なりの法則

・勝算の見積り方

・戦いは正を以て合い、奇を以て勝つ法則

・敵を動かす方法

・日経MJに見る社長のための兵法的経営戦略(事例)

以上を山本教授の現代マーケティング戦略フローチャートに照らしながら進めていきました。

マーケティング戦略と孫子の兵法がピッタリ当てはまることが驚きであり、

そういった現代の経営に今なお活かされるところが孫子の兵法が今日まで語られる所以なのでしょう!


次回の例会は、8月20日(火)19時~21時 場所:書斎りーぶる

スピーカー:一般社団法人 九州沖縄道の駅ネットワーク 理事 山本久義(経営情報学博士

テーマ:『日本における経済発展のメカニズムと農山漁村地域振興への応用』

是非、お気軽にご参加下さい。(終わってからも近くの居酒屋にて語っています。そちらも是非)

お問い合わせ先:野口 090-8983-0954 shourikm@able.ocn.ne.jp



女性視点マーケティング 〜こんなに違う!消費行動から見た『男心』と『女ゴコロ』〜

前回の九州エリアマーケティング研究会(5月28日)は、

Office PAZ代表で主婦力プロデューサーの阿部博美さんにスピーカーをして頂きました。


テーマは、女性視点マーケティング ~こんなに違う!消費行動から見た『男心』と『女ゴコロ』

目からウロコの大変為になった話を頂きました!!

以下が大まかな話の流れです。

阿部博美さんのプロフィールと過去実績

女性視点のマーケティングが必要な理由(消費の8割は女性が握っている。等データ)

男女の生まれつきの違い。(DNAの違い、脳の活動男女差)

購買心理の男女差。(女時(めどき)男子時代の視点

モノを選ぶ時の具体的な特性の男女差。(女性はWEB脳)

男女の買い物価値観の比較:①製品を見るポイントの比較 ②コミュニケーションの捉え方の比較
             ③満足ポイントの比較(女性はプロセスも大事!)

購買スイッチをONにする4つの法則
 ①女性にはFSV話法より、SV+F話法が効果的 F=Fact、S=Scene、V=Value
 ②とにかく共感!傾聴!
 ③売り場の演出。ライフシーンに合わせた演出と五感への訴求
 ④言い訳を作って背中をひと押し

女性のクチコミが広がる仕掛け『学』『遊』『働』『公』とは


以上が、大きな流れで途中で7年前と現在の本屋さんに並んでいる雑誌に使われる言葉の比較などを

写真でわかり易く説明して頂き、男性もWEB脳に近づいてきているなどがわかりました。

ここまで、男女の違いを理論的に解説頂いたことで、これから商品の販促をする時や営業をする時に

ポイントを外さないで提案できそうで、ホント目からウロコの講座となりました!



次回は、6月25日(火) 19時~21時  (21時からは近くの居酒屋で懇親会)
    場所:あすみん
   スピーカー:住宅流通新報社  河村さん


ご参加等のお問い合わせはお気軽に下記アドレスへどうぞ

shourikm@able.ocn.ne.jp

野口














プロフィール

九州エリアマーケティング研究会事務局

Author:九州エリアマーケティング研究会事務局
九州エリアマーケティング研究会は、売れている要因あるいは売れない要因を九州の自治体及び企業・個人事業など身近な事例をテーマにマーケティング的な解決方法を議論しています。
また、その自治体・企業等の発展に寄与することを目的としながら個人のマーケティングスキルの向上や情報交換の場としています。(今年で21年目を迎えました!)
毎月第3火曜日の19時から例会を開催していますのでお気軽にお立ち寄り下さい。(初回参加は無料)

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