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顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化~

<研究会概要報告(2014.6.17、於:あすみん)>

2014年度最初の例会で、山本先生(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論) ビジネス戦略研究所 所長
Marketing Basic Seminorが開講しました

第一部 「マーケティング基礎講座」
テーマ:マーケティングの概念とその活動領域 

(1)マーケティング独自の機能

 ①市場把握機能(マーケティング・リサーチ)
 ②新製品創造機能  
 ③チャネル掌握機能(VMS構築) ユニクロ:小売から工場(川上)に向けてのチャネル構築

(2)製品計画  

 ①製品の機能:コア属性、実体属性、拡大属性
 ②製品計画:製品差異化、新用途開発、新製品開発
 ③品揃えの概念:品群(製品ライン)と品目(製品アイテム)   豊かな品揃えとは、製品アイテム数が多いこと。
④消費財の種類:最寄品、買回品、専門品
 ⑤商品の相互関係:代替商品、競争商品、保管商品   代替商品は、自社の敵として認知しにくい。
 ⑥製品ライフサイクル(PLC)   導入期(増収赤字)→成長期(増収増益)→競争期(増収減益)  
 →成熟期(定収減益)→衰退期(減収減益)

第二部 「顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化」

スピーカー:㈲住宅流通新報社 河村部長

(1)CS=「お客様第一主義」  工業経済社会:生産性・効率性重視→サービス経済社会:CS重視

(2)グッドマン理論  商品やクレーム対応に満足した顧客はリピート率、クチコミ率が高い。

(3)CS調査  

①基本分析:満足度グラフ  
②CSポートフォリオ分析   満足度(Y)、企業の重要度(X)で4象限マップ表示
  満足度の源泉、最優先改善項目、現状維持項目、最低評価項目
③NPS(Net Promoter Score)  「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」  
 →11段階調査→9,10:推奨者、7,8:中立、6以下:非難者   
→NPS指標=推奨者%-非難者%  
 ※商品、サービス等に対する顧客のロイヤリティ指標

【竹村会長フォロー】

1.お客様が認識する品質   基本品質(当たり前品質)、性能品質、魅力的品質  
CS向上のためには性能品質と魅力的品質が重要。

2.CSを創るのはES(社員満足)  

サウスウェスト航空: 社員第1・顧客第2主義  社員満足→経営方針実現→顧客満足

以上が前回例会概要です。※会場に来られますとより深い議論が聞けて理解が深まります。

<7月例会のご案内>

 日時:7/15(火)19:00~21:00  
 場所:書斎りーぶる 福岡市中央区天神4-1-18 サンビル1F(2F会議室) http://shosai-livre.com/main/company.html (日銀裏です)

第一部
テーマ:「マーケティング基礎講座」 

      3、製品差異化戦略と市場細分化戦略

 
講師:山本久義(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論)
ビジネス戦略研究所 所長
(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)
(福岡カレッジ オブ ビジネス 講師)


第二部
テーマ:「聞きかじり!(経営に役立つ)孫子の兵法Part.2」


     スピーカー:福岡県農業試験場 磯崎良寛 

 大好評でした前回のバージョンアップかつ続編となります。
   
※例会終了後は、近くの居酒屋で懇親会をしています。ここでも色んな話に花が咲くので是非ご参加下さい(^^)


《26年度の方針》

今年度は、新しく入会される方がよりマーケティングの理解が深まり、面白くなることを目的に例会の前半は
山本先生による基礎講座を実施します。
後半は担当スピーカーがテーマを决めて発表し、より内容を深める議論をする為、参加者もテーマについて考えてくる
(前もって質問などを投げかけるようにします)という進め方でやっていきます。
毎月第三火曜日(会場の手配により変わる場合もあります)※会場は「あすみん」又は「書斎りーぶる」のどちらかで行います。

《新入会員入会キャンペーン》

年会費は通常15,000円のところ半額の7,500円 (初回は無料なのでお気楽に参加下さい)
時々しか来れないという方には、月会費会員としても登録ができます。
1回参加費通常1,500円のところ半額の750円

この機会に是非ご参加下さい。

(参加表明はこのメールの返信又は下記連絡先(野口携帯)でも結構です。当日都合がついて来れるようになったという場合も会場までお越し下さい)


Facebookページはコチラ→https://www.facebook.com/kyusyumaakeken?fref=ts

参加についてはお気軽にご連絡下さい。


事務局 野口
090-8983-0954
shourikm@able.ocn.ne.jp
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新規事業の需要予測方法について考える!

<研究会概要報告(2014.5.20、於:あすみん)>

  2014年度最初の例会で、山本先生(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論) ビジネス戦略研究所 所長
Marketing Basic Seminorが開講しました

第一部 「マーケティング基礎講座」
テーマ:マーケティングの概念とその活動領域 
 ① 定義
 ② 究極の顧客満足向上(その具体策)
 ③ 4P + マーケティング・リサーチ

(1)Marketing is 「商品やサービスが売れて儲かる条件づくりをして売ること」

→健全な長期最大利潤獲得→利益関係集団の利益を守る

(2)Marketing Spirits ①徹底的顧客志向  感動を伴うほどのCS(顕在欲求100%+潜在欲求20%=120%)  
             →顧客満足の貫徹  マーケティング6S:確実(Sure), 迅速(Speed),支援(Support), 笑顔(Smile),
              誠意(Sincerty),バイタリティ(Stamina)   →感動→リピーター→固定客・クチコミ

              ②競争志向:同業他社に対する差異化

              ③効率志向:ムリ・ムダ・ムダの排除

               ④発展志向:企業価値を高めて組織の存続・発展を図る

(3)Marketing Mix  マーケティング4P(Product, Price, Place, Promotion) +マーケティングリサーチ(顧客・競合他社・行政の動向)

以上が概要です。

新規宿泊施設開発に係る収支予測手法について、新貝さんから実践的な発表がありました。

第二部
テーマ:「新規事業の需要予測方法について考える!」


新規事業開発担当になって、宿泊施設開発担当を命じられたとしてどれくらい客数が見込めるのかということを、
どうやって予想するのか方法論についてディスカッション

スピーカー:株式会社ジーコム 新貝耕一取締役副社長 http://www.gcom-net.co.jp/

(1)Mission  
熊本市から車で2時間のA村、近隣集客施設は道の駅と温泉施設  観光資源:森林、清流、渓流釣り
宿泊施設:民宿6件(県内875人、県外2,711人)  日帰り客:県内66,507人、県外70,096人
需要に応じた適正規模の宿泊施設開発を計画  →年間客数と売上見込みを推計せよ

(2)どんな情報が必要か?
①顧客分析  宿泊者のプロフィール、入り込み客の目的、日帰り客の動向
②競合分析  民宿の客数・料金・営業年数、既存競合のコンセプト・特徴  
③市場環境   立地環境、地域・食事・食材の魅力、交通アクセス   宿泊者比率の他地域との比較
④自社のポテンシャル   計画施設のサービス・特徴

(3)分析
①顧客分析:アンケート、グループインタビュー  宿泊経験、良質宿泊施設ができたら積極的に利用? →年間客数予測 ②競合分析:ホームページ、実際利用
③市場環境:村情報、観光情報、統計資料

(4)推計
予測客数×客単価(設定)=売上予測  業態統計数値から費用算出  →収支シミュレーション

以上が概要です。

今回の例会より山本先生が基礎講座を始めるということでかつての生徒(女性2名)も参加頂き、入会の運びとなりました

新貝専務の発表は、実務をわかり易く発表頂き、なる程の連続!
より正確に見込み客を割り出していく手法は必見であり、本来秘匿とするテクニックを伝授頂いた感じもするくらいでした。

2014年5月例会


<6月のご案内>

 日時:6/17(火)19:00~21:00  
 場所:福岡市NPO・ボランティア交流センターあすみん 会議室
    福岡市中央区大名2-6-46福岡市立青年センター5F 西鉄グランドホテル横(数メートル)
http://www.fnvc.jp/use/access.html

第一部
テーマ:「マーケティング基礎講座」 


    2、2種類のマーケティング
    ① マネジリアル・マーケティング(旧来型 と 新規型)
    ② ソーシャル・マーケティング
 
講師:山本久義(Ph.D.: 地域マーケティング戦略論)
ビジネス戦略研究所 所長
(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)
(福岡カレッジ オブ ビジネス 講師)


第二部
テーマ:「顧客満足(度)について ~圧倒的なサービス内容による差別化と画期的に安いものによる差別化」

     スピーカー:㈲住宅流通新報社 河村部長 
   
※例会終了後は、近くの居酒屋で懇親会をしています。ここでも色んな話に花が咲くので是非ご参加下さい(^^)


《26年度の方針》

今年度は、新しく入会される方がよりマーケティングの理解が深まり、面白くなることを目的に例会の前半は
山本先生による基礎講座を実施します。(途中参加でも十分理解頂けます)
後半は担当スピーカーがテーマを决めて発表し、より内容を深める議論をする為、参加者もテーマについて考えてくる
(前もって質問などを投げかけるようにします)という進め方でやっていきます。
毎月第三火曜日(会場の手配により変わる場合もあります)※会場は「あすみん」又は「書斎りーぶる」のどちらかで行います。

《新入会員入会キャンペーン》

年会費は通常15,000円のところ半額の7,500円 (初回は無料なのでお気楽に参加下さい)
時々しか来れないという方には、月会費会員としても登録ができます。
1回参加費通常1,500円のところ半額の750円

この機会に是非ご参加下さい。

(参加表明は下記連絡先(野口メール又は携帯)又はfacebookページでお願いします。当日都合がついて来れるようになったという場合も会場までお越し下さい)

Facebookページはコチラ→https://www.facebook.com/kyusyumaakeken?fref=ts

参加についてはお気軽にご連絡下さい。

なお7月の例会は15日(火)書斎りーぶるで実施します。


事務局 野口
090-8983-0954
shourikm@able.ocn.ne.jp


ニューロマーケティング

<研究会概要報告(2014.3.18、於:書斎りーぶる)>
 
1.「ネーミングの重要性とニューロマーケティング」(河村さん)

前回に引き続き、

(1)記憶方法に応じたネーミングのポイント

 意味記憶:商品内容のわかりやすさ

 エピソード記憶:商品コンセプト・ストーリーを十分に表現

 手続き記憶:商品使用方法・使用効果が想像可能

(2)ニューロマーケティングにおけるネーミングの役割

 脳に存在する様々な記憶を、商品・サービスに結びつける

  →エピソード記憶、手続き記憶優先によりビジネス拡大

 商品のわかりやすさだけでなく、人の記憶に訴えかけるネーミングが重要

2.「皆でニューロマーケティングを議論しよう!!」(竹村会長)

(1)従来の消費者モデルの限界

 市場調査、POSetc→数字・文字データ

→記憶、感情は把握困難

 M・リンストーム:新製品の80%は3ヵ月でオシャカ(日本90%

 P・コトラー:マーケティングは、人間学である

 ※いかにして、95%の深層心理に迫れるか?

(2)いろいろな脳

 右脳(理性・論理)と左脳(感情・運動)

 女性の脳は左右脳接点(脳梁)が男性より4倍多い

 →マーケティングは90%が男性視点、しかし消費の80%は女性

 新哺乳類脳(知性)、旧哺乳類脳(情動)、爬虫類脳(本能)

  →人間の脳には生物の進化過程(三層構造)が存在

(3)ニューロマーケティング(NM)

 従来の経済学:仮定に基づく合理的経済人

  →行動経済学:実際の行動とその結果を究明する経済学

 理性消費→感性消費(感性マーケティング、五感マーケティング)

 NM:脳の反応を科学的に計測することで消費者心理や行動の仕組みを解明し、マーケティングに応用する試み。

 光トポグラフィーによる脳活動マッピング→脳の反応解析

 側坐核:報酬、快楽、恐怖、作業、興奮等に関与。

 ミラーニューロン:他者の行動に共感して自分の脳内で再現

 Ex.「ビールの泡」を見せるCM→側坐核刺激

   「ビールを飲む俳優」 〃 →ミラーニューロン刺激

(4)NMの実例

 ①ペプシ・チャレンジ(2004 ベイラー医大)

  ラベル告知→Coke(側坐核+海馬活性化)>Pepsi

  ラベルなし→差なし(側坐核のみ活性化)

  Cokeブランド力→記憶に関与する海馬刺激

 ②禁煙広告(マーティン・リンストローム)

 「喫煙警告」で喫煙減少?→言葉による回答=YES

「喫煙警告」ラベル→側坐核刺激→喫煙行動
 

 ③安いワイン

 「高いワイン」と告知→安いワイン飲用 →側坐核刺激→満足感促進

 ④香りマーケティング(資生堂)

 「キオラ」の香り→前頭葉左側活性→リラクゼーション効果

  認知症女性に化粧→リラックス、気持ちが上向き

(5)ニューロマーケティングの展開

 従来の販売実績調査、市場調査に加えて、人間の無意識から生ずる行動原理を明らかにするNMを融合することにより、

マーケティングの精度・効果を向上させる


以上の内容で発表・議論が行われました。

<文責 磯崎>

次回4月の例会は15日(火)19時~ 書斎りーぶる1F で行われます。
※4月は26年度方針及び20周年記念行事(出版等)について話し合われます。

5月は20日(火)19時~ あすみんで行われます。

ご興味ある方はどなたでも是非ご参加下さい。

事務局 野口 090-8983-0954

戦略的Ⅵ次産業 ~繁盛する『道の駅』など農産物直売所の秘訣~

<研究会概要報告(2014.2.24、於:書斎りーぶる)>
 
1部.「ネーミングの威力」(河村さん)

(1)食材適正表示ガイドライン案(消費者庁)

  成形肉→ ステーキ×

  サーモントラウト(ニジマス)→ サーモン×

2)ネーミングが売れ行きに及ぼす影響

 「タラバガニ」→「アブラガニ」: 売れ行き激減

 「缶入り煎茶」→「お~いお茶」: 売り上げ12億円→36億円

(3)ニューロマーケティング無意識の行動を脳科学的に解明 し、マーケティングに活用する。

  意味記憶:商品名(意味)を暗記

  エピソード記憶:商品にまつわるエピソードを記憶

  手続き記憶:商品に係る動作・順番を記憶

 「缶入り煎茶」:意味記憶   →「お~いお茶」:エピソード記憶&手続き記憶

  
2部.「戦略的6次産業」繁盛する道の駅など農産物直売所の秘訣
  
(スピーカー:山本久義博士(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)


(1)マーケティング戦略の概要

マーケティングの意義

「ビジネス組織体が、経営目的達成のために、有形・無形の財を、売れて儲かる条件づくりをして売ること」

※ 売れて儲かる=健全な長期最大利潤が得られる仕組み

②マーケティング・ミックス

  製品計画、価格政策、プロモーション、プレイス

③垂直的マーケティング・システム(VMS


 生産者、卸売業者、小売業者、サービス業者のいずれかがリーダーとなり、他のチャネル・メンバーを組織化し、

統一的なマーケティングを展開する制度(小売リーダー例:ユニクロ)。

(2)経営目的によるマーケティングの分類

 ①従来の(マネリジカル)マーケティング:営利追求

 ②ネオ・マーケティング(新マネリジカル・マーケティング)

  主として営利を追求しながら、社会貢献も実施。

  ※ソサエタル・マーケティング、マーケティング3.0 etc.

 ③ソーシャル・マーケティング

  主として社会貢献・ミッション達成を目的とする。

(3)戦略的6次産業

 ①6次産業:農林水産業(1次)が農林水産物生産だけでなく、加工(2次)販売・観光(3次)
まで踏み込む産業形態。

 ②戦略的6次産業:第3次産業経営体が「核」となり、第1・2・3次産業を有機的に統合したVMS。例:「道の駅」

 ③ミッション:農林水産業振興を通じたルーラル地域の活性化

 ④経営戦略

 ・品揃えの差異化:地場産品、特産品、加工品、観光商品

 ・農林水産品直売と地域観光事業の同時展開

 ・コアビジネス主体主導で有機的連携システム(VMS)構築

 ・製造業、小売業、観光業マーケティングミックスの同時展開

 ・市町村単位の設立が基本← 市町村の支援・協働が不可欠

 ・ターゲット都市の設定:日帰り圏内の中核都市

   → リレーションシップ・マーケティング展開

 ⑤ハーシュマンの「不均整成長論」

  成長とは、先導的部門に後続的部門が追いつくといった一連 の不均等発展の結果である。

 戦略的6次産業:先導的コア・ビジネス体が主導・繁栄

         →第2次・第1次産業に繁栄波及


以上が今回の概要でした。

<文責:磯崎>

次回の例会は、3月18日(火)19時~21時

場所:福岡市NPO・ボランティア交流センターあすみん 会議室
    福岡市中央区大名2-6-46福岡市立青年センター5F 西鉄グランドホテル横(数メートル)
    http://www.fnvc.jp/use/access.html

テーマ:「皆でニューロ・マーケティングを議論しよう!!」

ファシリテーター:竹村正章、河村さん

初参加無料です。広くメンバーを募集しております! 是非、お気軽に様子を見に来て下さい。

色んな人と繋がるということが大事だと思います。

※毎月来れないとういう方でも、月会費会員(参加毎に1,500円)という枠も用意しております。

※年会費は15,000円です。

(参加表明は野口までどうぞ。shourikm@able.ocn.ne.jp 090-8983-0954)


セミナーの後も近所の居酒屋で語らっています。こちらも是非(^^)/

「VC Fukuokaチームプレゼンテーション2014」~九州から全国・世界へ 九州の自転車文化発展を目指す!~

<研究会概要報告(2014.1.21、於:書斎りーぶる)>
 
1.「価格設定のエリア特性」(河村さん)

(1)端数価格
  日本:198円,1980円etc.→ 割安感、音感、縁起
  海外:99ドル、199ドルetc.が多い
  ※ 国(個人)によって、数字の縁起の良悪が違う。

(2)エリアが価格に及ぼす影響
  立地: マンション価格、
  流通: ガソリン価格

(3)マック立地別価格設定:9段階(繁華街:高~郊外:安)
  実質的な値上げでは?
  チェーン店は統一価格の方が安心感がある。
  → 今後の展開に注目。

2.「VC Fukuokaチームプレゼンテーション2014」
  (VC Fukuoka マネージャー 壇さん、広報担当 大坪さん)

(1)サイクルロードレースとは?

 道路を自転車で走り、ゴールの順番・所要時間を争う競技(ツール・ド・フランス、宇都宮ジャパンカップetc.)。複数人のメンバーが共同して競技に臨む。

(2)全日本実業団自転車競技連盟(JBCF) 国内ロードレースの運営・組織管理団体

 (最上位)JPT(Japan Pro Tour):Top P ,PクラスタJET(Japan Elite Tour):E1,E2,E3

(3)VC Fukuoka(Velo Club Fukuoka)の紹介

 九州の「自転車文化の創造」を理念に掲げて2010年11月設立。プロツアーに参戦し、各種レース情報や知識などを
配信。レース内外の活動を通じて、福岡における自転車文化の発展を目指す

2013年JETで2位となり、2014年からJPTに昇格九州唯一。2016年に最高峰のTop P参戦を目指す。

(4)VC Fukuoka(Velo Club Fukuoka)の課題・展開

 ・レースは、関西以東の開催がほとんど。
    → 九州地域での認知・浸透を図る。

 ・資金調達→ 協賛企業・個人の募集

 ・地域密着→ Webサイトによる情報発信、自転車教室開催。

【ディスカッション】

  
(1)ツール・ド・フクオカの運営は?

 ・2010年は青年会議所主催、2011年は任意団体組織、
  2012年以降開催なし。
  → 身近に観戦できるレースは貴重。

(2)自治体の後援は得られないか?

 ・福岡は各種スポーツが盛んなので、なかなか難しい。
 ・宇都宮市は「自転車のまち」を推進し、国際レース「宇都宮  ジャパンカップ」を主催。

(3)地域浸透策

 ・市街地で練習→ 話題づくり
 ・健康・環境をキーワードとして企業に協賛を求める。
 ・チームロゴをステッカー等で販売する。
   
【山本先生のコメント】

・知名度向上がポイント
 「道の駅」間でトレーニングを見せ、サイクリングマナー教室等で下地づくりをしては?
・協賛企業:「ふくや」「ウェスト」等地域貢献をメセナとする企業にアプローチ

※研究会OBの西岡さんのご紹介で、VC Fukuokaのお話を聞くことができました。当日は、発表者以外にもチームの方に多数参加いただき、懇親会も含めて活発な情報交換を行いました。地域密着の同志として、研究会としても応援していきたいと思います。

 また、体調不良から奇跡の回復を遂げられた清家さんがサプライズ復帰され、歓喜の研究会となりました。
※当日の様子を、早速VC Fukuokaブログで紹介いただきました。
http://www.vc-fukuoka.com/blog/2014/01/6353/

次回例会は、2月24日(月)※日程変更になっています!
      時間:19時~21時
      場所:書斎りーぶる
      スピーカー:山本久義博士(九州沖縄道の駅ネットワーク 理事)
        テーマ:戦略的Ⅵ次産業~繁盛する『道の駅』など農水産物直売所の秘訣!~ 
プロフィール

九州エリアマーケティング研究会事務局

Author:九州エリアマーケティング研究会事務局
九州エリアマーケティング研究会は、売れている要因あるいは売れない要因を九州の自治体及び企業・個人事業など身近な事例をテーマにマーケティング的な解決方法を議論しています。
また、その自治体・企業等の発展に寄与することを目的としながら個人のマーケティングスキルの向上や情報交換の場としています。(今年で21年目を迎えました!)
毎月第3火曜日の19時から例会を開催していますのでお気軽にお立ち寄り下さい。(初回参加は無料)

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